CRM永遠在努力讓客戶滿意，但2009年CRM市場讓這些CRM公司滿意嗎？大家好像都在瞄準中小企業市場，推出在線的CRM，也推出一些新的CRM應用，讓CRM不滿足于讓客戶滿意，它已經成為更廣義的信息化產品了。

　　CRM買方關注的依然是客戶管理的核心功能，如銷售、訂單管理和客戶服務。這些常規類目被視為企業成功經營的關鍵。同時隨著各行業市場飽和度的增加，大部分企業對留住現有客戶的興趣大大超越了生成新客戶，這一要求又促發了對使用CRM來大幅改善客戶體驗的需要。客戶對CRM的要求總是無限的，包括對呼叫中心的整合，對ERP的整合，客戶要求得到更便宜的CRM，功能更強大的系統。

　　CRM產品如何讓客戶更加滿意呢？讓我們來看看這幾家公司是如何做的。

　　微軟：“聯合TwITter”

　　在微軟與其金牌合作伙伴共同啟動的“微軟中國企業CRM先鋒計劃”會議中，通過與專家的面對面交流，眾多與會代表紛紛達成共識“CRM與呼叫中心的強強聯合，不但可以拓寬企業現有管理模式，還可以使企業借助先進的信息化管理手段，更精準的接觸目標客戶、更有效的銷售跟進、更便捷的全面管理監控；通過業務資源的整合，打造科學高效的業務流程，有效的降低服務成本。

　　09年年中，微軟宣布將其客戶關系管理軟件Dynamics CRM增加一個工具，可以將其直接和TwITter實現連接整合。微軟提供的這一工具名叫社交網絡加速器，Dynamics CRM軟件用戶將可以免費下載安裝。這一工具可以抓取Twitter特定帳戶的信息，比如有關CRM用戶公司的討論信息，此外還提供了多種輿論分析工具。

　　這一工具還可以幫助Dynamics CRM用戶提高銷售成績。企業可以將TwITter的用戶轉換成現實中真正的客戶信息，增加公司名字、地址和電話信息，這樣Twitter的短消息將成為十分有用的產品營銷工具。

　　XTools：“央視廣告，提升品牌”

　　XTools已經不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM，至今已經有五年的時間了，其本土化的產品設計使其收獲數千家企業客戶持續租用的認可，在第三屆SaaS大會上，計世資訊發布的《2008-2009年中國軟件運營服務(SaaS)產業發展狀況與趨勢研究報告》數據中顯示，XTools的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費用戶數位居行業第一。XTools倡導易用和工具化，在2009年在線企業達到五千多家。

　　2009年XTools也是新聞不斷，7月XTools花費百萬在中央電視臺做廣告，引來業界一片嘩然，另外，也傳出某家公司在XTools央視廣告期間，在百度投放XTools關鍵詞廣告，吸引流量，并惹來官司的新聞，成為業界的關注點，此事件也成為利用“搜索引擎廣告服務”的商標侵權典型案例。

　　SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解決方案”

　　在2009年企業都聚焦在SaaS領域時，SAP作為管理軟件領域的領頭羊則在不斷的積蓄力量，SAP中國研究院院長芮祥麟表示，目前SAP中國研究院正在進行相關解決方案的研發。他們更多的強調起On-Demand(按需)這樣一個詞。

　　SAP全球高級執行董事施杰翰表示，相對軟件及服務(SaaS)，按需軟件似乎更容易理解，事實上，這兩者并沒有本質不同，只不過我們的叫法有所區別罷了。

　　對于On-Demand所面對的市場，施杰翰認為可以分為兩個層面，一是對于大型企業而言，他們可能只需要管理軟件的某個細分領域，如在線CRM，也因此，這種應用目前已經開始普及，不過，目前面對這一市場的解決方案所能夠提供的應用卻是相對較窄的，畢竟企業所需要的是能夠真正能夠提供一切符合業務需求的軟件，而且這些按需軟件之間是具備一致性的。

　　“雖然SAP在這一市場的進展不快，但我們致力于為用戶提供On-Demand端到端解決方案的做法是與眾不同的。”施杰翰說，他同時表示，按照SAP的產品路線圖，在2010年，SAP將推出新一代的On-Demand解決方案。[Page]

　　合力金橋：“呼叫中心結合CRM”

　　中國移動12580與HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研發的HollyC6呼叫中心解決方案對其客服系統進行升級擴容。方案中運用了嚴格的項目管理體系，獨創的實施方法論以及完善的售后服務體系，使12580呼叫中心系統得到整體提高與改善。

　　HOLLYCRM公司的HollyC6呼叫中心解決方案，實現了先進的呼叫中心技術與CRM(客戶關系管理)理念的完美融合，提供“服務請求——業務處理——主動服務”的閉環CRM流程，使得該公司在為客戶提供服務的時候能夠達到一站式服務，提高了辦事效率的同時極大提升了客戶滿意程度。

　　Salesforce.com：“我是云”

　　Salesforce.com再次試圖證明它已經不再是一個提供在線CRM的公司，日前，它與CA和BMC公司開展了新的合作，并宣布將在明年將推出Force.com的應用平臺。同時，Salesforce.com也意識到，公司必須更快地推進Force.com的應用，以便與微軟、谷歌等在云計算領域的競爭上保持領先，因此Salesforce.com也宣布，將對前100名應用Force.com的用戶免費。

　　Salesforce.com首席執行官Marc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎上，公司已完成了對Force.com開發的長期目標。運行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計劃于2010年第二季度上市。

　　Salesforce.com表示，公司未來幾年的挑戰將是如何說服更多的CIO和開發者相信，它已經不再只是一個CRM公司。

　　用友TurboCRM：“CRM與ERP的結合”

　　2009用友Turbo CRM管理持續創新論壇在滬舉行，主題為：“大趨勢、大變革”CRM與ERP無縫整合。而在很多企業ERP實施的過程中，如何實現CRM與ERP的無縫整合也成為了一個突出的問題。

　　用友TurboCRM可以幫助企業建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務等業務環節有機的結合起來，強化各個部門的協同工作的實戰能力，以此真正提升企業的核心競爭能力。

　　以“客盈門”的發布為戰略轉型，用友偉庫網推出了高度整合的全新在線管理門戶。該門戶以“客源滾滾”和“財源滾滾”兩大組件為核心，通過“客盈門”及“網客寶”服務，與“客戶關系管理(CRM)”及“合同管理服務”的無縫對接，形成了面向企業前端的全程應用“客源滾滾”系列；以進銷存和財務管理套件為主的“財源滾滾”系列則充分滿足企業后端的管理應用所需。兩大系列的配合應用，覆蓋了企業外部營銷、內部管理和產業鏈上下游企業間的商務協同，全面掃清中小企業成長過程中的障礙。

　　金蝶：“平臺趨勢、移動先導”

　　金蝶友商在線客戶管理推出的“客戶百事通”整合了互聯網上常用的搜索引擎、天氣頻道、地圖、公交路線查詢、街景等網絡應用，是諸般本領集于一身。不但把互聯網應用整合到了一起，連中國的兵法也學的惟妙惟肖。俗話說，“知己知彼，百戰百勝”，“客戶百事通”提供“客戶背景”的分類搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，從互聯網上獲得客戶相關的公司介紹、產品介紹、聯系方式以及相關背景資訊。

　　中移動正式發布OPhone平臺引起業內連鎖反應，國內主要SaaS廠商之一金蝶友商網亦同步推出基于中移動OPhone平臺的手機客戶端，這是繼友商網與聯通發布iPhone同一天推出iPhone版應用服務之后的又一次搶跑。

　　據悉，與友商iPhone版服務一樣，友商網將透過OPhone平臺向用戶提供其在線會計、在線儲錢罐兩大核心產品，甚至兩大版本的域名都是一模一樣的。

　　到了2010年，CRM將何去何從呢？

　　趨勢一：成為電子商務核心

　　有人說CRM只是電子商務的子集，但是CRM成為電子商務核心更具說服力。

　　數字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、Internet……這些以數據為載體加速了信息流通的商業行為都是電子商務。除非社會的各個方面都達到了信息的安全迅速無縫流動，并且在物流和實物傳輸方面配合得上，否則“互聯網經濟”就談不上已經成型。因此，可以說，電子商務是一個非常大的概念，CRM在其中是一個子集。[Page]

　　CRM不能“包治百病”。同時我也認為，任何宣稱某種軟件可以讓傳統企業甩掉包袱，馬上進入“信息時代”的說法都是極不負責任的。CRM可能是企業進行轉變的突破口，它的效力初步證明了加快流動的信息可以有效地降低成本，為企業新增價值。但是CRM不是包羅萬象的，它有一個適用范圍。這個范圍就是涉及市場營銷、銷售、維修、電話服務、交互式網絡聯系和售后服務這幾個方面的客戶信息集成。也就是說只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，就應該運用到CRM。但是超出這個范圍的，比如設計、研發、物流管理和財務管理等等，不能完全由CRM來解決。

　　CRM雖然僅僅是“電子商務”的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，通過實施CRM，企業必須補上過去落下的“功課”，它要求企業更了解現存和潛在客戶，要求企業能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求企業能夠追趕得上日新月異的信息技術，尤其要求企業的內部管理能夠適應這些變化。如果一個企業可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務時代”的來臨也就更有準備。

　　Shopex是國內比較成熟的網店系統，目前僅提供了比較簡單的會員管理，但是他提供與CRM的接口，讓CRM很容易集成成為網店的客戶管理后臺系統。阿里軟件的貿易通已經集成了外貿版的客戶管理系統，如果阿里巴巴堅持讓阿里軟件繼續發展下去的話，阿里的CRM將是和電子商務結合強緊密的CRM。

　　趨勢二：在線CRM是趨勢還是現實

　　近日，由中國軟件行業協會指導、暢享網、德賽網主辦，管理巔峰網協辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次評選中，XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領域TOP 10”稱號。

　　在獲得十強的企業中，有七家企業有在線CRM的產品，兩家專業提供在線CRM，在線CRM已經占據CRM市場的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線的CRM形成的優勢是：價格、認知、易用。值得一提的是：XTools已經是在線CRM的成功典范，尤其是產品的易用已經獲得成千上萬的中小企業認可。

　　在線CRM之所以越來越受到企業用戶的青睞，是因為這種輕量級的信息化產品不但能讓企業老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業傳統的看法：認為客戶管理軟件龐大，這種費時費力的軟件不符合中小企業需求。在線CRM的出現使得中小企業也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統，與大企業在營銷管理上同臺競技。

　　另外一方面，在線CRM緊密和互聯網結合，讓在線CRM產品推出就受到企業界的關注，與互聯網相關的功能在吸引企業“嘗鮮”，關鍵是免費試用的方式，讓企業更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。

　　無論是小企業還是大企業都已經嘗試利用在線CRM管理銷售和客戶，在線CRM占據市場多半，已經不是什么趨勢，應該說是現狀了。

　　趨勢三：平臺趨勢

　　無論是在線CRM還是傳統CRM目前都在延展自己的勢力范圍，作為企業信息化的核心，CRM扮演的是信息化發動機的作用，CRM和財務軟件的結合，CRM和ERP的結合，CRM和進銷存的結合，CRM與網站結合，CRM與呼叫中心結合，不斷打造以CRM為中心的企業信息化平臺。

　　舉個例子：CRM實際上是ERP的子模塊，但是面對銷售機會的跟蹤管理等，ERP內含的CRM模塊還是比較薄弱，客戶要求功能全面的CRM與ERP聯動。

　　如對客戶信息而言，為了保持兩個系統之間數據的一致性，當其中一個系統的運行數據更新之后，另外一個系統的數據也必須更新，否則，在兩個系統中有關同一個顧客的信息就有了差異，而且要保證兩個系統執行的時效性，而只有自動識別技術才能實現二者的無差異化協同。在企業信息化應用的過程中，“一對一”客戶關系管理的重點在市場、銷售等環節，而ERP則將重點放在了生產、制造環節。作為一個運營實體，企業的運作必定是環環相扣的。因此，“一對一”客戶關系管理和ERP協同也就成了企業信息化應用的重心。在企業生產經營中，ERP和“一對一”客戶關系管理相互滲透、相互支持，并圍繞企業的長期戰略進行客戶信息管理和業務流程管理的協同。通過二者的協同，有關客戶信息可以立刻傳輸到ERP，而ERP在接受到客戶信息之后經過處理又反饋到前臺客戶界面上，形成通暢的信息流通管道，為企業有效利用內外部資源、形成更大的市場競爭力提供了保障。[Page]

　　從另外一個含義來說，CRM也成為整個企業的信息化支撐平臺。

　　百萊瑪工程有限公司是一家專門從事工程機械設備代理銷售的集團公司，在國內已經有20多年的銷售歷史。百萊瑪主要分為四條業務線，分別是BPEM(百萊瑪工程機械有限公司)、BPVC(百萊瑪威猛(中國)有限公司)、BPEE(百萊瑪工程設備有限公司)和D&G(北京德基工程機械有限公司)。集團在國內外設有多家分支機構，服務中心分布于北京、上海及廣州等地，主要以辦事處、銷售中心、服務中心、生產廠為主。

　　由于百萊瑪工程有限公司的“多業務線、多區域”的業務特點，在集團層面的客戶整合就顯得格外重要。雖然這些業務線所做的工程項目不同、采用的機械設備各異，但是往往可以圍繞著一個客戶的工程需求展開，因此對這樣的客戶信息的共享往往能帶來事半功倍的效果。過去，這些溝通都是各業務人員自發的，利用網絡、郵件等方式，信息很不完整，溝通效果也大打折扣。正是為了改變這一狀況，百萊瑪集團決定上馬CRM系統，通過應用客戶關系管理系統，建立起更加完善的企業運營管理平臺，以現代管理思想和信息化工具為依托，為客戶提供更好、更完善的服務，從而幫助百萊瑪保持客戶資源和市場領先的競爭優勢，全面提升企業核心競爭力。

　　平臺化的兩個含義是：CRM周邊的企業應用在與CRM對接和靠攏，成為統一平臺，另外一個含義是，CRM已經成為企業信息化的核心平臺，其覆蓋了企業的上下游的管理，甚至包括了供應商管理，產品管理，財務管理，XToolsCRM已經把自己的CRM擴充到廣義的概念，提供了眾多CRM周邊的模塊，客戶在驅動軟件廠商提供更多更好的無縫的應用，而應用感受需要一致。

　　趨勢四：云的趨勢

　　“云”作為客戶來說比較陌生，但大型企業可能比較關注你到底采用什么樣的技術實施CRM，當你提到采用“云”技術的時候，往往CIO們會眼前一亮。大型企業在搭建自己的CRM系統的時候也逐步考慮結合自己的“企業云”的應用。

　　而對于中小企業，他們關注的是產品的易用和實用，至于服務商是否應用“云”并不太關注，雖然如此，像國內XTools、用友偉庫網這種SaaS公司已經開始為他們的付費用戶部署“云”。

　　Salesforce已經不愿意讓人覺得自己是銷售在線CRM的廠商了，但是這個由CRM獲得成功的企業，無論如何脫離不了CRM的核心應用，盡管如此，這個企業已經全面改版了自己的網站和宣傳重點，2009年，讓“云”成為了主導。

　　Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計算領域奠定了新標準。我們在此感謝公司近60,000名客戶，他們杰出的業績，就是我們每天動力的來源。”

　　Sales Cloud不但為各銷售機構帶來更佳的生產力，而且促成更多的交易，早已深為營業代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶，包括Dr. Pepper Snapple Group，Cisco和Dell。

　　正是因為Salesforce的創新，讓SaaS成為華爾街的熱點，現在他又在制造著、并領導著熱點，那就是“云”。

　　趨勢五：CRM移動趨勢

　　移動CRM解決方案的關鍵的好處包括，任何時候從任何地點訪問新的企業銷售和服務、客戶和產品信息；無線、手持設備或筆記本電腦等部署選擇可以讓用戶選擇適合他的需要的設備和應用程序；更低的成本、更好的客戶滿意度，因為提高的銷售和服務代表的生產力，收入也會相應增加；提高IT運營效率，可以一次配置業務規則，且跨移動平臺多處部署。

　　但是移動CRM不僅僅是改善內部的流程，它還可以提高客戶體驗。當一個移動員工在與一個客戶談論業務的時候，如果這個員工可以順手拿來這個客戶的所有信息，包括過去的和現在的，會對業務的后成功談成有巨大的幫助。舉個例子來說，在客戶看著的情況下，如果公司的移動員工可以通過移動CRM查看訂單狀態、查看過去他的購買趨勢、獲得后一次購買的產品的型號數量，或者查看在倉庫中是否有現貨，這樣肯定會讓客戶更加滿意，當然企業也獲得了更好的客戶忠誠度。[Page]

　　中國的3G的發展讓CRM移動起來成為可能，目前中國移動也在尋找能移動的CRM補充成為企業信息化解決方案。

　　隨著利用智能手機實現企業移動業務運作成為一項業務必要條件，SAP與RIM正努力通過一個支持安全實時訪問SAP CRM的集成解決方案，來滿足商業用戶的需求和期望值。這個集成解決方案不僅能夠幫助企業提高員工生產效率和改進服務，同時還能讓移動用戶在路上訪問關鍵的客戶信息。而且，它還利用了BlackBerry企業解決方案的內在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關鍵的移動CRM創新功能，包括：

　　比如：即時訪問新的信息。只需點擊一兩次，用戶就能從BlackBerry智能手機訪問新的客戶信息，包括聯系人、潛在客戶和記錄的活動。這種無縫直觀的CRM體驗是通過SAP CRM軟件、專為SAP CRM而設計的BlackBerry的Sales Client與核心BlackBerry智能手機軟件之間的緊密集成實現。

　　趨勢六：行業化趨勢

　　行業化一定是CRM趨勢，一種細分市場的競爭，讓CRM理念能夠迅速規模拓展。

　　明源CRM系統融合了多家地產領先企業的佳業務實踐，是地產行業內得到廣泛應用的成熟產品。CRM系統涵蓋地產企業市場營銷、銷售租賃、客戶服務及客戶互動門戶等一系列與客戶相關的業務流程，有效管理客戶整個生命周期，實現客戶價值大化。

　　據了解，律師行業CRM、政府需求CRM也已經走上前臺，CRM行業化成為趨勢。