我們都聽過這樣一句話：“你只能盡可能加強(qiáng)你薄弱的環(huán)節(jié)。”對(duì)許多電子商務(wù)服務(wù)商來(lái)說，無(wú)論大小薄弱的環(huán)節(jié)總是在支付環(huán)節(jié)。在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)犯錯(cuò)誤通常要付出巨大代價(jià)，而且是完全沒有必要的。在下面的內(nèi)容中，我總結(jié)了我見過的12個(gè)常見的支付錯(cuò)誤。

1.不友好的信用卡出錯(cuò)信息

信用卡被拒絕通常是很令人尷尬的事情，即使是在網(wǎng)上也是如此。你是如何優(yōu)雅的處理那些錯(cuò)誤提示的呢？不幸的是，網(wǎng)站的出錯(cuò)信息通常是程序員寫的，他們通常不會(huì)考慮用戶的情感需求。

當(dāng)處理這些出錯(cuò)信息時(shí)，給出一個(gè)可能的解決方法。如果錯(cuò)誤是基于無(wú)效的CVV代碼，那么用圖展示給用戶看在卡上的哪里可以找到這些代碼。如果錯(cuò)誤是賬單地址不符合，建議讓用戶檢查他們的信用卡狀態(tài)并確認(rèn)賬單地址。重要的一點(diǎn)，在用戶可能需要幫助的地方顯示用戶服務(wù)聯(lián)系方式。

2.登錄

許多用戶厭惡記住額外的用戶名和密碼。除了這個(gè)原因外，你也將會(huì)面臨老用戶在一系列購(gòu)物后忘了他們的登錄信息等情況。當(dāng)然，你會(huì)提供密碼找回功能，但如果用戶的email不能正常工作或已經(jīng)無(wú)法接入了，這時(shí)他們將束手無(wú)策。基于這些原因，提供用戶一個(gè)來(lái)賓（guest）支付選項(xiàng)，來(lái)賓支付不需要?jiǎng)?chuàng)建帳戶信息。當(dāng)訂單過程結(jié)束后，你能提示用戶是否為下次購(gòu)物創(chuàng)建一個(gè)新帳號(hào)。

3.默認(rèn)信用卡類型選擇

這是我的一個(gè)大的怪毛病。現(xiàn)在我認(rèn)為自己對(duì)于在線購(gòu)物相當(dāng)有經(jīng)驗(yàn)了，因?yàn)槲以谶@個(gè)行業(yè)工作。但你不知道我曾經(jīng)多少次因?yàn)樵谳斎胛业娜f(wàn)事達(dá)卡號(hào)后沒有更改信息卡類型而遭到服務(wù)拒絕，默認(rèn)的信用卡類型選項(xiàng)是Visa！更好的做法是基于卡號(hào)自動(dòng)識(shí)別信用卡類型（就像Paypal所做的那樣）。

4.取消按鈕

當(dāng)我看到“取消”按鈕并列放置在“提交訂單”按鈕旁時(shí)，我總是暗暗偷笑。不要讓用戶能太過輕易的取消訂單。一個(gè)取消按鈕就相當(dāng)于問用戶“你真的想購(gòu)買它嗎？”。

5.向上銷售和交叉銷售

一般情況下有時(shí)間和地點(diǎn)提供給交叉銷售，但如果在結(jié)帳時(shí)就風(fēng)險(xiǎn)太大了。太多的選項(xiàng)可能給用戶自相矛盾的選擇，這將導(dǎo)致他放棄購(gòu)物。通常來(lái)說，一旦某人來(lái)到了購(gòu)物車結(jié)帳，就應(yīng)該停止一切營(yíng)銷和推銷活動(dòng)。

6.免責(zé)聲明，解釋和警告

近，我查看了一個(gè)在線禮物商店網(wǎng)站。當(dāng)在后點(diǎn)擊“完成訂單”按鈕時(shí)，我被告知“IP地址因?yàn)榘踩珕栴}已被記錄”。坦白說，這個(gè)免責(zé)聲明是必要的嗎？雖然這可能可以制止詐騙（但我表示懷疑），但這個(gè)不必要的信息只會(huì)在我的心里留下隱私可能被侵犯的陰影。其他不必要的免責(zé)聲明包括“點(diǎn)擊預(yù)訂按鈕超過1次將導(dǎo)致兩次收費(fèi)”（你需要的是解決這個(gè)問題而不是解釋它！）和“產(chǎn)品目前無(wú)貨”（或許你應(yīng)該在網(wǎng)上顯示精確的庫(kù)存情況）。作為一個(gè)基本原則，讓免責(zé)聲明出現(xiàn)在必須的地方。如果它有可能讓用戶再次思考他們的購(gòu)物選擇，那就去掉它！

7.不安全的頁(yè)面錯(cuò)誤

這可能是有可能被預(yù)防的結(jié)帳錯(cuò)誤，包括技術(shù)因素或使用不安全的頁(yè)面元素（圖像、javascript文件等等）。當(dāng)這樣的情況發(fā)生時(shí)，一些瀏覽器諸如IE，喜歡警告用戶“這些頁(yè)面包含不安全的元素”。當(dāng)你準(zhǔn)備進(jìn)入你的個(gè)人支付信息界面時(shí)，這不是一個(gè)令人愉快的訊息。為了防止這樣的情況發(fā)生，確保經(jīng)常用能顯示這些警告的瀏覽器使用一下你的付費(fèi)流程。

8.只有一種支付方式

如果身上沒有現(xiàn)金但又不能刷卡消費(fèi)時(shí)你會(huì)不會(huì)憤怒無(wú)比？當(dāng)網(wǎng)站只能接受信用卡消費(fèi)時(shí)許多用戶會(huì)感到相似的挫折感。可選的支付方式近已經(jīng)成為用戶的一種期望，包括Paypal，e-Checks，BillMeLater和Google Checkout等。加入一些另外的支付方式可以從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度預(yù)防購(gòu)物的流失率。

9.終結(jié)于收據(jù)頁(yè)面

很多購(gòu)物流程都終結(jié)于收據(jù)頁(yè)面（receipt page），這很令從業(yè)者羞恥。相比在浪費(fèi)在訂單確認(rèn)頁(yè)面的“謝謝訂貨”等總結(jié)性發(fā)言，為什么不進(jìn)一步繼續(xù)服務(wù)你的用戶呢？加上一個(gè)“推薦給好友”表單、展示顧客服務(wù)的常見問題或要求顧客完成調(diào)查報(bào)告等等。[Page]

10.隱藏額外的費(fèi)用

沒人喜歡在后一秒看到額外的費(fèi)用。確保所有相關(guān)的費(fèi)用和稅費(fèi)都已經(jīng)在之前已經(jīng)顯示了。

11.沒有明顯的800電話

人們喜歡通過和人交流后再買東西，所以顧客總是喜歡有人能立刻在他們有疑問時(shí)回答他們的問題。當(dāng)然不是所有的用戶在看到800電話時(shí)都會(huì)撥打，但這只不過是提供一種信任的感覺。

12.產(chǎn)品缺貨

順便說一句，是已經(jīng)賣完了！令人驚奇的是，一些在線支付要等到用戶開始生成購(gòu)買進(jìn)程時(shí)才告知用戶缺貨。產(chǎn)品的庫(kù)存情況應(yīng)該在產(chǎn)品頁(yè)面和購(gòu)物車?yán)镫S時(shí)可見。任何程度的延遲都將惹惱你的顧客。

避免在結(jié)帳時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤是電子商務(wù)的首要問題。